Regelmatig krijg ik de vraag wat zijn nu eigenlijk de voor en nadelen van SAAS en BPO, en wat zijn de verschillen hiertussen? Ik zal dit in onderstaande notitie aan de hand van een aantal invalshoeken proberen duidelijk te maken.
De Cloud
Een aantal jaren geleden was er een groot verschil tussen het uitbesteden van operationele dienstverlening (BPO) waarbij intensief gebruik gemaakt wordt van ICT, en het zelf exploiteren van de ICT-systemen. Immers om de applicatie systemen te kunnen gebruiken was een eigen rekencentrum nodig, en was diepgaande kennis nodig van de applicaties en hoe deze gemanaged moesten worden om foutloos te kunnen functioneren.
Het was in deze gevallen soms wel mogelijk gebruik te maken van Hosting of een Platform as a Service (PAAS), maar de inspanning, risico’s en kosten hiervoor waren alsnog hoog. Zelfs als men de applicaties niet zelf had ontwikkeld, maar gebruik maakte van standaardpakketten, was er toch een groot aantal ICT-medewerkers nodig voor het implementeren en exploiteren van de applicaties en computersystemen.
Daar kwam een aantal jaren geleden verandering in door de opkomst van Cloud computing en SAAS-applicaties.
Cloud computing, en dan met name door services zoals AWS en Azure nam de noodzaak tot het hebben van een eigen rekencentrum weg. Daarnaast werd met het leveren van Software as a Service (SAAS ) ook de noodzaak tot het beschikbaar hebben van een team ICT-ers die de systemen dagelijks operationeel houden en aanpassingen aanbrengen aanzienlijk verminderd. De belangrijke vraag die dan overblijft is wat is nog het verschil tussen BPO / BPAAS, (het volledig uitbesteden van werkzaamheden inclusief de daarvoor noodzakelijke systemen) en het afnemen van een softwareoplossing in SAAS-vorm?
Bovenstaand diagram geeft al aan dat er (soms dunne) scheidslijnen zijn tussen de diverse modellen.
Het verschil tussen BPO en de traditionele eigen software-implementatie is met SaaS oplossingen inderdaad zeer sterk verkleind. Maar in de basis is de keuze tussen BPO of zelf de systemen ontwikkelen en de operatie uitvoeren gelijk gebleven.
De essentie van BPO is het zo veel mogelijk ontzorgen van de klant en het overdragen van de verantwoordelijkheid van de operatie en daarmee van de (operationele) risico’s, waarbij de identiteit en flexibiliteit van de klant zoveel mogelijk gewaarborgd blijft.
Toegang tot een team van branchespecialisten
Allereerst zijn er natuurlijk de voor de hand liggende voordelen van het uitbesteden van operationele dienstverlening (BPO) aan een gespecialiseerde partij. Hierdoor krijgt de klant toegang tot een team van mensen dat gespecialiseerd is in de branche en meer specifiek in het uitvoeren van de daarbij behorende taken. Indien de dienst, of delen daarvan, in een multi-client omgeving wordt uitgevoerd, dalen de kosten doordat de vaste overhead kan worden uitgesmeerd over meerdere klanten. De kosten zullen dus asymptotisch naar een marginale kostprijs kunnen dalen. Daarnaast kunnen er, doordat de dienstverlening voor meerdere klanten wordt uitgevoerd, producten en diensten ontwikkeld zijn waarin de klant zelf niet zou willen investeren, maar deze nu toch wel kunnen worden aangeboden. Überhaupt zijn de investeringen lager, zeker voor generieke aanpassingen zoals ten behoeve van wet- en regelgeving, omdat deze met andere klanten gedeeld worden.
Dit laatste geldt zowel voor BPO als voor SAAS, BPAAS. Echter bij SAAS en BPAAS is de doelstelling om de processen zo identiek mogelijk voor alle gebruikers te laten zijn, zodat de uitvoering simpel en voorspelbaar en goedkoper is. Bij BPO wordt veel meer ruimte gegeven aan differentiatie in processen en producten zodat de identiteit van de klant centraal blijft staan, zonder teveel afbreuk te doen aan de efficiency. Dit betekent vaak dat er een onderscheid gemaakt wordt in écht generieke taken (zoals betalingen, incasso’s, etc.) en meer te personaliseren taken, proces-volgorde, producten, communicatie uitingen etc.
Dienstverlener blijft investeren in processen en systemen
Omdat de dienstverlener verantwoordelijk is voor zowel de operationele processen als de onderliggende systemen, zal deze blijven investeren in zijn processen en systemen om relevant te blijven voor klanten. Hierbij kan gedacht worden aan een structurele toekomstige kostenverlaging door efficiënter gebruik te maken van de resources en contracten te onderhandelen. Maar ook door te investeren in nieuwe technologie, werkwijzen en samenwerkingsverbanden.
Een goede dienstverlener hanteert het principe dat de architectuur moet bestaan uit de best of class modules. Waarbij voortdurend gekeken wordt of het verstandig is om een module te wisselen voor een betere, goedkopere of meer geschikte. Deze verbeterende modules hebben geen negatieve impact op de uitvoering van de overeengekomen diensten. De BPO-dienstverlener zal een SLA (service Level Agreement) afspreken met betrekking tot de operationele diensten en kan hierop worden aangesproken, al dan niet met dwangclausules en onderliggende OLA’s (operationele afspraken).
Daarnaast zal de dienstverlener een ISAE 3402-2 of vergelijkbare jaarlijkse audit verklaring afgeven. Deze geeft de klant een beeld van de in het proces opgenomen operationele controles en de daadwerkelijke uitvoering daarvan.
Ook zijn de kosten voor de dienstverlening gebaseerd op een variabele prijsstelling. Die ligt meestal in lijn met het verdienmodel van de klant, waardoor er sprake is van een betere afstemming tussen omzet en kosten.
Verantwoordelijkheden overnemen
Bij een BPO-dienstverlening, ligt de verantwoordelijkheid voor het juist functioneren van de processen, inclusief de onderliggende systemen en de mensen bij de dienstverlener. Dit betekent dat indien er in het proces dingen niet goed gaan, ook m.b.t. de onderliggende systemen, de dienstverlener hierop wordt aangesproken en deze het zal moeten oplossen c.q. herstellen voor de klant.
De dienstverlener zal de regie met de softwareleverancier overnemen en de belangen van zijn klanten maximaal behartigen. Dit kan betekenen dat er overgewerkt moet worden om de gevolgen van software issues op te lossen of in ieder geval zo min mogelijke impact voor de klant te laten hebben. Ook zullen wijzigingsverzoeken voor de systemen en het ontwerpen en testen hiervan een verantwoordelijkheid zijn van de BPO-dienstverlener.
Ingeval van SAAS, dus het afnemen van alleen het systeem, blijven vrijwel alle functionele ICT-gerelateerde verantwoordelijkheden, zoals de juiste en tijdige verwerking van betalingen, incasso en batches, bij de klant liggen. Ook zullen de operationele HR gerelateerde verantwoordelijkheden bij de klant blijven. Het voordeel is wel dat hiermee een bepaalde corporate uitstraling en tone-of-voice van het bedrijf aanwezig blijft.
Er zal echter ook een eigen helpdeskorganisatie opgetuigd moeten worden om de medewerkers te ondersteunen bij het gebruik van de systemen en zijn er Business Analisten nodig om mogelijk nieuwe producten en diensten om te zetten in operationele processen en aanpassingen in de software. De programmeerinspanningen zijn weliswaar de verantwoordelijkheid voor de SAAS-leverancier, maar het functioneel testen van alle systemen op de juiste werking zullen bij de klant blijven liggen.
Indien later tijdens de werkzaamheden blijkt dat er fouten in de software zitten die operationele en financiële consequenties hebben, zal de verantwoordelijkheid daarvoor primair bij de klant liggen. De klant had deze fouten immers bij het testen en accepteren van het systeem moeten zien. Bij plotselinge pieken in de verwerking, zal de operationele organisatie moeten groeien, waarschijnlijk tegen meerkosten door overwerk of het inhuren van externe medewerkers.
Het is uiteraard ook mogelijk dat de SAAS provider bepaalde standaard operationele functies uitvoert, zoals bv het schedulen van batch verwerking, en het verzorgen van interfacing naar banken etc. Het zal duidelijk zijn dat hierdoor de scheidslijn tussen BPO en SAAS nog dunner wordt.
Er bestaat ook een variant die ook BPO genoemd wordt waarbij alleen medewerkers van een gespecialiseerd bedrijf (bodyshopping) worden ingezet voor operationele taken, gebruikmakend van de systemen van de klant. Deze vorm van BPO kan in de praktijk tot veel discussie leiden, zeker wanneer de onderliggende systemen in SAAS worden afgenomen. Het is dan vrijwel niet mogelijk om verantwoordelijkheden juist te beleggen.
Immers, als door een systeemfout verkeerde berekeningen gemaakt worden of bedragen niet of fout uitbetaald worden, wie is dan verantwoordelijk voor het identificeren en corrigeren hiervan? Wie zal systeemverbeteringen betalen die de efficiency vergroten? Wie zal de systemen testen en voor akkoord aftekenen? Enzovoorts.
Deze variant van BPO wordt eigenlijk alleen gebruikt bij het managen van run-off portefeuilles waar vrijwel geen aanpassingen meer nodig zijn en de klant de eigenaar is van de systemen.
Businesspartner in plaats van leverancier
Al met al is de relatie met een volwaardige BPO-dienstverlener, waarbij ook operationele verantwoordelijkheid wordt overgedragen meer een businesspartner relatie en bij een SAAS provider waarbij de verantwoordelijkheid voor de uitvoering bij de klant blijft toch meer een leveranciers relatie.
De keuze voor een bepaald model hangt dan ook van veel factoren af, waarbij de prijs zeker niet de enige factor is.